Работаем на опережение
Продукт постоянно проверяется на нашей стороне: тестирование каждого выпуска, поиск уязвимостей в продукте и его компонентах. Проблемы закрываются до того, как вы их увидите.
Новые возможности появляются регулярно. Если чего-то не хватает именно вам — напишите: заявка дойдёт до продуктовой команды, и когда доработка выйдет, вы узнаете первыми.
Опишите, что вы делали и что пошло не так. Дальше разбирается инженер: находит причину, предлагает решение и остаётся в заявке, пока у вас не заработает.
Любая обратная связь по продукту для нас незаменима: она попадает к продуктовой команде и в ближайшие выпуски.
Как это устроено
Обращение может прийти к нам напрямую или через партнёра.
Вендорская часть работы одна и та же.
Принимает обращение, ведёт коммуникацию, помогает с эксплуатацией и настройками.
Разбор в коде продукта, исправление и выпуск решения — всегда на нашей стороне.
С чего начать
Пишите там, где вам удобно
Канал выбираете вы. Заявку всегда разбирает команда Юниверс Дата
Самый короткий путь к инженеру. Принимаем заявки круглосуточно, доступы заводим всей вашей команде эксплуатации.
support.universe-data.ru →
Не обязательно переучивать людей на новую систему: мы интегрируемся с вашей. Заявки, статусы и уведомления приходят в привычный вам интерфейс.
Если продукт куплен у партнёра, обращение принимает его служба поддержки. Вендорскую часть — разбор в коде продукта и выпуск решения — по-прежнему делаем мы.
Поддержка DIS Group →Продукт развивается постоянно, и ваши идеи на это влияют
Клиентский сервис — это не только ответы на вопросы, но и регулярный поток выпусков. Исправления по вашим обращениям входят в ближайшие из них. Пожелания по функциональности уходят продуктовой команде, и если доработка войдёт в выпуск, вы узнаете об этом первыми.
Отслеживаем уязвимости в продукте и его компонентах и не ждём сообщений от заказчиков. Найденные нами и известные из внешних источников устраняем и включаем в ближайшие выпуски.
Когда ждать плановый выпуск нельзя, разработка собирает отдельную сборку под вашу ситуацию. Исправление остаётся в продукте и приходит всем в следующем плановом выпуске.
Выпуск, который собирается по факту устранения дефектов: исправления по обращениям и точечные улучшения. Разработка, тестирование и подготовка дистрибутива укладываются в тот же двухнедельный цикл.
Дата известна заранее, состав тоже: вы понимаете, что появится, и получаете документацию с описанием изменений вместе с дистрибутивом.
Дальше действуем мы
Одного вашего сообщения достаточно. Дальше мы сами собираем данные, воспроизводим сценарий и готовим решение — и возвращаемся с результатом, а не с новыми вопросами.
Вы описываете шаги по простому шаблону. Всё, чего не хватает, инженер спрашивает сам.
Повторяем сценарий на своём стенде и ищем настоящую причину, а не симптом.
Если есть обходной путь, включаем его сразу, чтобы вы продолжили работу. Причину устраняем в любом случае.
Доставляем решение с описанием и сами убеждаемся, что у вас всё заработало.
Инженер не ждёт напоминаний: критичную заявку забирает первой, а если нужно изменение в коде — разработка собирает экстренное исправление, не дожидаясь ближайшего планового выпуска.
Отдельная сборка под вашу ситуацию вне общего графика релизов.
Кто работает над вашей заявкой
По ту сторону заявки — команда продукта целиком. Кого подключить и в какой момент, решаем мы.
Держит общую картину по всем вашим заявкам и отвечает за качество сервиса в целом.
Берёт заявку, задаёт вопросы, ищет причину и остаётся вашим собеседником до конца.
Повторяет ваш сценарий и проверяет, что готовое решение действительно работает.
Тот, кто знает продукт изнутри. Вносит изменение в код и объясняет, что именно поменялось и почему.
Да, используем.
Но только для автоматизации внутренних процессов. С вами на связи инженер, а не бот.
Ассистент включается с первой строки обращения: поднимает документацию, находит похожие случаи, собирает краткую сводку для команды. Команда получает готовую картину и быстрее переходит к решению — а общаетесь вы с человеком.
Ассистент готовит картину для команды. Отвечает вам человек.
Форматы работы
Клиентский сервис ровно в том объёме, который вам нужен.
Всё для повседневной работы с продуктом.
Когда сервис должен жить в вашем контуре и по вашим правилам.
Частые вопросы
Что нужно приложить к обращению
Опишите шаги, на которых проявилась проблема, — в портале для этого есть шаблоны обращений, они подсказывают, что важно указать. Если для разбора понадобятся логи, версия или скриншот, инженер скажет, что именно и где взять.
Как быстро появится решение
Часть вопросов закрывается консультацией в тот же день. Если нужно изменение в продукте, оно попадает в ближайший выпуск — они выходят раз в две недели, это реальный ритм команды. При срочной ситуации инженер подключается сразу, а сборка готовится вне графика.
Можно ли попросить доработку под нашу задачу
Да. Пожелание оформляется заявкой, попадает к продуктовой команде и может получить место в дорожной карте. Если задача критична для вашего процесса, выпуск может выйти отдельно под вас, а изменение останется в продукте.
Сколько человек можно подключить к порталу
Столько, сколько нужно: учётные записи выдаём по запросу и не ограничиваем их количество. Напишите на support@universe-data.ru — заведём доступы всей команде эксплуатации.
Можно ли работать из нашего ServiceDesk
Да, в расширенном формате мы приходим в вашу систему: настраиваем интеграцию между ServiceDesk, добавляем почтовые уведомления, бота поддержки и аналитику по заявкам. Ваши сотрудники продолжают работать в привычном интерфейсе.
Где посмотреть документацию
Документация по продуктам Юниверс открыта и доступна без регистрации: doc.ru.universe-data.ru. Описание изменений выходит вместе с каждым выпуском.
