Что такое MDM и зачем он нужен, если есть CRM и учетные системы

Три записи, один клиент. И непонятно, какая из записей правильная, сколько он на самом деле заказывал, и кому отправлять счет.

Знакомая ситуация? Это классическая проблема, которую решает Master Data Management (MDM) — управление основными данными.

Что такое основные данные простыми словами

Основные данные (master data) — это информация, которая используется в разных системах компании.

Самые распространенные примеры:

• Клиенты — названия, контакты, реквизиты
• Товары — артикулы, названия, характеристики
• Поставщики — компании, которые что-то вам продают
• Сотрудники — ФИО, должности, контакты
• Подразделения — отделы, филиалы, склады

Эти данные «живут» сразу в нескольких местах: CRM, ERP, складской системе, сайте, Excel-таблицах. И со временем везде записываются по-разному.

Почему возникает хаос с данными

Причина простая — каждая система живет своей жизнью.

CRM создана для продаж — там важны контакты и история сделок. ERP нужна для учета — там важны реквизиты и договоры. На складе важны габариты и вес товаров.

Каждый отдел заполняет данные под свои задачи:

• Менеджер в CRM записал «Рога и копыта» — так проще и быстрее
• Бухгалтер в 1С внес полное юридическое название из договора
• Логист сократил до «РиК» — так помещается в поле системы

Результат: один клиент превращается в трех разных во всех отчетах.

Реальный пример проблемы

Компания: Средний дистрибьютор стройматериалов, 120 сотрудников
Проблема: В CRM было 15 000 клиентов, в учетной системе — 18 000. Но реальных уникальных клиентов оказалось всего 8 500. Остальные — дубли.

К чему это приводило:

• Менеджеры «воевали» за одних и тех же клиентов, не зная, что это дубли
• В отчетах искажались данные о продажах по регионам
• Клиенты получали несколько счетов на одну поставку
• Маркетинговые рассылки уходили по 2-3 раза одному получателю

Что потеряли: По подсчетам руководства, из-за путаницы с клиентской базой компания недополучила около 15% выручки за год.

Как работает MDM

MDM — это процесс создания единой «золотой записи» для каждой сущности.

Вот как это происходит:

Шаг 1. Сбор информации
Система собирает данные об одном объекте из всех источников. Например, информацию о клиенте из CRM, ERP, Excel-файлов.
Шаг 2. Поиск дублей
Специальные алгоритмы находят записи, которые могут относиться к одному объекту. «ООО Рога и копыта», «Рога и копыта ООО», «РиК» — все это один клиент.
Шаг 3. Создание эталона
Из всех найденных записей формируется одна «золотая» — самая полная и точная. Берется лучшее из каждого источника.
Шаг 4. Обратная синхронизация
Эталонная запись отправляется обратно во все системы. Теперь везде одинаковая информация о клиенте.

Что получает бизнес от внедрения MDM

Точная аналитика. Отчеты наконец показывают реальную картину продаж, прибыльности клиентов, эффективности менеджеров.
Экономия времени. Сотрудники перестают тратить время на поиск и сверку информации о клиентах и товарах.
Снижение ошибок. Меньше дублирующих счетов, неправильных адресов доставки, путаницы с контактами.
Качественный клиентский сервис. Любой сотрудник видит полную историю отношений с клиентом.

Признаки того, что вам нужен MDM

• В разных системах один клиент записан по-разному
• Менеджеры спорят, кто ведет конкретного клиента
• Подготовка отчета о продажах занимает больше дня
• Клиенты жалуются на дублирующие письма и звонки
• В товарном каталоге есть дубли с разными названиями
• Интеграция новой системы превращается в кошмар из-за несовместимости данных

Частые заблуждения про MDM

«Это только для больших корпораций»
MDM нужен любой компании с двумя и более системами учета. Даже если это CRM + Excel.
«Сначала нужно купить дорогую платформу»
Начать можно с простых правил ведения справочников и регулярной сверки между системами.
«Это слишком сложно»
Базовые принципы MDM может внедрить любая компания за 2-3 месяца.

С чего начать

1. Инвентаризация источников
Составьте список всех мест, где хранятся данные о клиентах, товарах, поставщиках.
2. Поиск дублей
Найдите в основных справочниках записи, которые могут относиться к одному объекту.
3. Выбор эталонного источника
Договоритесь, какая система будет «источником истины» для каждого типа данных.
4. Регулярная сверка
Настройте еженедельную или ежемесячную сверку данных между системами.

Главное

MDM — это не технология, а подход к организации данных. Можно начать с простых Excel-таблиц и постепенно автоматизировать процессы.
Основная идея: у каждого клиента, товара, поставщика должна быть одна «золотая запись», которая используется во всех системах компании.
Это инвестиция в управляемость бизнеса. Чем точнее данные, тем правильнее решения, тем выше прибыль.
Если ваша компания тратит больше дня на подготовку отчета о продажах или клиенты жалуются на путаницу с документами — пора внедрять MDM.

Источник: Что такое MDM и зачем он нужен, если есть CRM и учетные системы | РБК Компании